Tecnologia ajuda Seguradoras a operarem remotamente garantindo o melhor atendimento aos Segurados e Corretores
abr. 15, 2020
Tecnologia ajuda Seguradoras a operarem remotamente garantindo o melhor atendimento aos Segurados e Corretores
O coronavírus vem colocando o mundo à prova. A velocidade da transmissão obrigou que muitos lugares colocassem a população em quarentena. O mercado de seguros brasileiro colocou seus colaboradores trabalhando em casa em tempo recorde sem interromper a função de proteger os segurados. O atendimento digital deu o tom.
Na Tokio Marine, Adilson Lavrador, diretor-executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros, diz que o desafio era preservar a saúde dos colaboradores – cerca de 2,3 mil pessoas, incluindo os terceiros – e manter a integralidade da operação.
"Graças à uma sólida infraestrutura de tecnologia e ao enorme espírito de cooperação de toda a equipe, completamos duas semanas de trabalho em regime remoto, mantendo os índices de produção e a qualidade da prestação de serviços aos nossos corretores, assessorias e clientes", afirmou. Segundo ele, 98% da companhia está em home office.
São 450 pessoas que atuam no Contact Center e estão exercendo suas funções em casa. "A solução que encontramos, junto com a Uranet, nossa parceira na Central, foi possibilitar que os Colaboradores façam o atendimento por um canal de dados e não por voz", diz.
Dessa forma, os colaboradores trabalham em casa de posse de um computador e um SoftPhone. "Para preservar a confidencialidade das informações, adotamos também um rigoroso protocolo de preservação das políticas de segurança de dados do Grupo Tokio Marine. Assim, o funcionamento do Contact Center está seguindo rigorosamente os fluxos de um dia a dia de atendimento presencial", esclarece.
Corretores parceiros e segurados da Tokio Marine podem usar os telefones da Central de Atendimento, a assistência virtual via WhatsApp e os demais canais digitais da Tokio Marine, como o Portal Nosso Corretor.
"Desde quando iniciamos o trabalho remoto, temos registrado uma queda de cerca de 40% no volume de chamadas no Contact Center. Em nossa avaliação, isso ocorre devido à adesão da sociedade aos pedidos de distanciamento social dos órgãos governamentais e de saúde e aos cuidados para diminuir os impactos da pandemia. Além disso, esta queda está relacionada também à forte adesão aos serviços digitais que oferecemos nos Portais, WhatsApp e APP Corretor/Segurado", analisa Lavrador.
Fabíola Oliveira, gerente administrativo e pessoal do PASI, disse que o dia a dia da empresa tem sido normal como se todos estivessem nos locais de trabalho. "Estamos atendendo nossos clientes e cumprindo nosso papel empresarial e social. Sem dúvida estamos colhendo frutos de esforços feitos ao longo dos últimos anos investidos em tecnologia e equipe", ressaltou.
Para ela, o fato das soluções estarem na nuvem foi fundamentais para o bom funcionamento de tudo. "De um dia para o outro, quase como um passe de mágica, todos os colaboradores estavam em suas residências exercendo seu trabalho normalmente, podendo acessar nosso sistema de forma segura". Ela conta que o PASI
estava preparado tecnologicamente para esta situação porque foram feitos investimentos ao longo do tempo para desenvolver um sistema próprio, robusto de informações e eficiente.
Na HDI Seguros, corretores e clientes podem usar os portais e apps da HDI como primeira opção no momento de solicitar os serviços de assistência 24h, reparos de vidros e retrovisores, agendamento e retirada de carro reserva.
"Nosso atendimento digital para os serviços e sinistros passam a ser nossa opção principal de direcionamento das solicitações neste momento e já se encontra 100% operacional, testado e em pleno funcionamento" disse Murilo Riedel, presidente da HDI Seguros.
Todos os processos de regulação de sinistros da companhia passaram a ser por vistorias digitais, com os times dos Bate-Prontos interagindo de forma on-line com segurados, e as oficinas realizando orçamentos e aprovações de reparos de forma virtual.
Na Mapfre, o aumento de casos do COVID-19 fez com que a seguradora adotasse medidas que garantissem o bem-estar de funcionários sem prejudicar o atendimento feito a clientes e corretores.
Além de reforçar a limpeza das unidades, a companhia determinou trabalho remoto às funções em que é possível fazê-lo. A medida alcançou quase todas as equipes, incluindo área comercial e central de atendimento. Além disso, todos os Postos de Atendimento Rápido Especializado (PAREs) e sucursais permanecem fechados para reduzir a concentração e fluxo de pessoas.
"O momento é muito delicado, mas são em épocas difíceis que vemos como é valiosa a cooperação e a empatia. A MAPFRE Brasil está atuando de forma obstinada e unida para vencer este grande desafio, protegendo as pessoas e mantendo todo auxílio aos nossos clientes", reforça Fernando Pérez-Serrabona, CEO da companhia no país.
Os principais canais de atendimento ao consumidor, SAC e atendimento 24h por meio da Central de Atendimento e o aviso de sinistro por meio do aplicativo continuam funcionando.
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O Seguro PASI recebeu o Troféu Lótus 2023, que reconhece empresas que promovem a equidade de gênero, diversidade e inclusão. Em evento realizado em Brasília (DF), no dia 09 de dezembro de 2023, Regina Lacerda, Presidente do Clube de Executivas de Seguros de Brasília (CESB) e Daniela Tseimatzidis, Vice-Presidente da Sou Segura, entregaram os prêmios a empresas e personalidades que contribuem para a equidade de gênero no mercado segurador. Historicamente as mulheres são ampla maioria dentro do quadro de colaboradores do Seguro PASI, além disso elas também ocupam cargos de liderança e estratégicos dentro da companhia. Fabiana Resende, vice-presidente executiva do PASI vê com bons olhos o crescimento da participação feminina em cargos de liderança no mercado de seguros. “As mulheres têm uma visão distinta dos homens em alguns aspectos, pelos desafios diferentes que precisam enfrentar na vida, e ter mais mulheres participando ativamente de áreas de inovação, pode contribuir para uma nova perspectiva na oferta de produtos e serviços relacionados ao nosso mercado.” Destaca a executiva.
Com a missão de aprimorar de forma institucional o setor de seguros, previdência privada e instituições relacionadas, a Academia Nacional de Seguros e Previdência (ANSP), fundada em 1993, está celebrando 30 anos de existência. Em um momento crucial de transformação, a academia lidera uma nova era com base em diversos pilares fundamentais, dentre eles o ESG (Ambiente, Social e Governança), princípio que orienta a considerar não apenas os resultados financeiros, mas também o impacto ambiental, social e de governança das atividades praticadas. Para que essa transformação aconteça, a academia passou a contar com 36 novos membros, dentre eles Fabiana Resende, vice-presidente executiva do Seguro PASI, primeira mulher do estado de Minas Gerais a compor o grupo acadêmico, que tem como principal objetivo, fomentar o mercado de seguros nacional e no estado, promovendo o bem-estar e a prosperidade do ecossistema.
O Seguro PASI, realizou uma SUPER Live cujo tema principal foi “cases de sucesso para você aplicar em seus negócios”. Em uma plataforma de videoconferência, centenas de corretores estiveram presentes para anotar as principais estratégias utilizadas por diversos parceiros PASI que obtiveram sucesso nas vendas e também puderam tirar dúvidas sobre os produtos. André Gonçalves, gerente de marketing, começou a transmissão por meio de um questionamento: qual é a melhor estratégia para iniciar a venda do seguro de vida? Após a pergunta, os presentes puderam, por meio do chat, interagir com ele e respondê-lo. Como a grande maioria respondeu conceitos relacionados ao acolhimento, André aprofundou sobre esse significado: “Acolher significa ouvir, atender e receber. O acolhimento é um ato de humanização e inclusão. O nosso dever, enquanto corretores e consultores, é dar orientações aos segurados e, a partir disso, passar a oferecer soluções e resoluções”. Além disso, o gerente de marketing também explicou como seria a dinâmica da live. Em um primeiro momento, os executivos falariam sobre os cases de sucesso e, respectivamente, um bate bola respondendo as dúvidas dos corretores. Bárbara Martins, coordenadora comercial de São Paulo, esteve presente na SUPER Live do PASI trazendo casos verdadeiros de corretores que obtiveram crescimento nas vendas do Seguro Funeral, Amparo Funeral e o Amparo Funeral Sênior. A executiva explicou sobre cada produto, apresentou os benefícios e comentou que o Seguro PASI respeita, acima de tudo, a vida. “O PASI é único e humanizado. É um seguro que tenho muito carinho e respeito.”, ressaltou ela. Bárbara também convidou os corretores parceiros a levarem mais ideias e inovações.
O Plano de Amparo Social Imediato, PASI, participou, nesta última terça-feira (22), do Sou Segura Insurance Meeting em Belo Horizonte. Com o objetivo de promover um encontro entre mulheres e fortalecer trocas e aprendizados, o evento, cujo tema foi “Tendências do Consumo e Inovação em Seguros”, contou com a participação de personalidades femininas que vivenciam, todos os dias, o ecossistema. Apresentado por Fabiana Resende, a Vice-Presidente Executiva do Seguro PASI, o encontro teve as seguintes palestrantes: Amanda Fagundes (Executiva Comercial), Daniela Moura (Head de Marketing na Pottencial Seguradora S.A), Daniele Dabus (Head de Legal & Compliance na Darwin Seguros), Simone Vizani (Presidente Sou Segura). Além delas, Lilian Caldeira (Diretora Executiva da Sou Segura) e Bárbara Capurucho (Gerente de Produtos do Seguro PASI) também estiveram presentes.
“Quando lançamos o PASI, em 1989, a nossa expectativa era alcançar um novo mundo de produtos e serviços para o mercado segurador. Fomos ousados ao criar e materializar um modelo de seguro fundamentado no bem, visando a promoção e a inclusão social, que se tornou referência nacional no setor. E, nesse caminho até aqui, a criatividade e a inovação foram importantes para a construção da nossa história. Ao desenvolver este novo modelo de seguro, há 34 anos, não havia processos sistematizados, parâmetros, formulários ou orientações definidas. Eu desenhava os layouts dos documentos, ia às copiadoras, criava as malas diretas e, por meio de Telex, enviava os formulários às empresas e recebia as autorizações para as inclusões de propostas. Tudo foi concebido, adaptado e estruturado por nós à medida que avançávamos. Hoje, podemos contar com a tecnologia a nosso favor e devemos aproveitá-la o máximo possível. Temos todos os motivos para que dê certo: uma equipe profissional, confiante, ciente de sua responsabilidade social e institucional e que respeita a própria história. O PASI é um laboratório de inovação e, com as novas tecnologias, iremos ampliá-lo para mais pessoas e lugares. Quero trazer todos os nossos 34 anos de história para a era digital de forma simples, didática e segura. Somos protagonistas de uma responsabilidade social muito grande. A alma do PASI é a dignidade humana e a palavra que definirá o nosso futuro é a tecnologia. O produto já existe, é atraente e encantador.
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