Tecnologia ajuda Seguradoras a operarem remotamente garantindo o melhor atendimento aos Segurados e Corretores
15 de abril de 2020
Tecnologia ajuda Seguradoras a operarem remotamente garantindo o melhor atendimento aos Segurados e Corretores
O coronavírus vem colocando o mundo à prova. A velocidade da transmissão obrigou que muitos lugares colocassem a população em quarentena. O mercado de seguros brasileiro colocou seus colaboradores trabalhando em casa em tempo recorde sem interromper a função de proteger os segurados. O atendimento digital deu o tom.
Na Tokio Marine, Adilson Lavrador, diretor-executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros, diz que o desafio era preservar a saúde dos colaboradores – cerca de 2,3 mil pessoas, incluindo os terceiros – e manter a integralidade da operação.

"Graças à uma sólida infraestrutura de tecnologia e ao enorme espírito de cooperação de toda a equipe, completamos duas semanas de trabalho em regime remoto, mantendo os índices de produção e a qualidade da prestação de serviços aos nossos corretores, assessorias e clientes", afirmou. Segundo ele, 98% da companhia está em home office.
São 450 pessoas que atuam no Contact Center e estão exercendo suas funções em casa. "A solução que encontramos, junto com a Uranet, nossa parceira na Central, foi possibilitar que os Colaboradores façam o atendimento por um canal de dados e não por voz", diz.
Dessa forma, os colaboradores trabalham em casa de posse de um computador e um SoftPhone. "Para preservar a confidencialidade das informações, adotamos também um rigoroso protocolo de preservação das políticas de segurança de dados do Grupo Tokio Marine. Assim, o funcionamento do Contact Center está seguindo rigorosamente os fluxos de um dia a dia de atendimento presencial", esclarece.
Corretores parceiros e segurados da Tokio Marine podem usar os telefones da Central de Atendimento, a assistência virtual via WhatsApp e os demais canais digitais da Tokio Marine, como o Portal Nosso Corretor.
"Desde quando iniciamos o trabalho remoto, temos registrado uma queda de cerca de 40% no volume de chamadas no Contact Center. Em nossa avaliação, isso ocorre devido à adesão da sociedade aos pedidos de distanciamento social dos órgãos governamentais e de saúde e aos cuidados para diminuir os impactos da pandemia. Além disso, esta queda está relacionada também à forte adesão aos serviços digitais que oferecemos nos Portais, WhatsApp e APP Corretor/Segurado", analisa Lavrador.
Fabíola Oliveira, gerente administrativo e pessoal do PASI, disse que o dia a dia da empresa tem sido normal como se todos estivessem nos locais de trabalho. "Estamos atendendo nossos clientes e cumprindo nosso papel empresarial e social. Sem dúvida estamos colhendo frutos de esforços feitos ao longo dos últimos anos investidos em tecnologia e equipe", ressaltou.
Para ela, o fato das soluções estarem na nuvem foi fundamentais para o bom funcionamento de tudo. "De um dia para o outro, quase como um passe de mágica, todos os colaboradores estavam em suas residências exercendo seu trabalho normalmente, podendo acessar nosso sistema de forma segura". Ela conta que o PASI
estava preparado tecnologicamente para esta situação porque foram feitos investimentos ao longo do tempo para desenvolver um sistema próprio, robusto de informações e eficiente.
Na HDI Seguros, corretores e clientes podem usar os portais e apps da HDI como primeira opção no momento de solicitar os serviços de assistência 24h, reparos de vidros e retrovisores, agendamento e retirada de carro reserva.
"Nosso atendimento digital para os serviços e sinistros passam a ser nossa opção principal de direcionamento das solicitações neste momento e já se encontra 100% operacional, testado e em pleno funcionamento" disse Murilo Riedel, presidente da HDI Seguros.
Todos os processos de regulação de sinistros da companhia passaram a ser por vistorias digitais, com os times dos Bate-Prontos interagindo de forma on-line com segurados, e as oficinas realizando orçamentos e aprovações de reparos de forma virtual.
Na Mapfre, o aumento de casos do COVID-19 fez com que a seguradora adotasse medidas que garantissem o bem-estar de funcionários sem prejudicar o atendimento feito a clientes e corretores.
Além de reforçar a limpeza das unidades, a companhia determinou trabalho remoto às funções em que é possível fazê-lo. A medida alcançou quase todas as equipes, incluindo área comercial e central de atendimento. Além disso, todos os Postos de Atendimento Rápido Especializado (PAREs) e sucursais permanecem fechados para reduzir a concentração e fluxo de pessoas.
"O momento é muito delicado, mas são em épocas difíceis que vemos como é valiosa a cooperação e a empatia. A MAPFRE Brasil está atuando de forma obstinada e unida para vencer este grande desafio, protegendo as pessoas e mantendo todo auxílio aos nossos clientes", reforça Fernando Pérez-Serrabona, CEO da companhia no país.
Os principais canais de atendimento ao consumidor, SAC e atendimento 24h por meio da Central de Atendimento e o aviso de sinistro por meio do aplicativo continuam funcionando.
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A atualização da NR-1 e a inclusão do gerenciamento dos riscos psicossociais estão impulsionando empresas a repensarem suas práticas e reforçarem o cuidado com a saúde mental no ambiente de trabalho. O tema foi destaque em uma live promovida pelo PASI, que reuniu a presidente Fabiana Resende e a psicóloga Bárbara Villani para discutir os impactos desses riscos e os caminhos para uma gestão mais humanizada. Durante o encontro, Fabiana destacou o compromisso histórico do PASI com o cuidado integral das pessoas e relembrou iniciativas como a Central de Amparo, que já realizou mais de 38 mil atendimentos a milhares de famílias. Essa experiência foi fundamental para o desenvolvimento do novo produto PASI NR-1, criado para apoiar empresas na adaptação à norma por meio de tecnologia, acompanhamento e soluções práticas. Bárbara Villani trouxe uma visão técnica sobre o tema, reforçando que a saúde mental no trabalho é uma responsabilidade compartilhada entre empresas e colaboradores. Para ela, o debate vai além de exigências legais e deve ser encarado como parte estratégica da gestão organizacional. Assista à live na íntegra e confira todos os detalhes da conversa:

O PASI foi premiado pela Revista Segurador Brasil como Destaque no Mercado Segurador em Inclusão Social, reforçando sua trajetória pioneira e transformadora no setor. Na ocasião, também houve uma menção honrosa ao fundador Alaor Silva Junior, que há 37 anos idealizou o primeiro microsseguro do Bras il, abrindo caminho para uma nova forma de proteção voltada às pessoas menos favorecidas. Quem representou o PASI na cerimônia foi Marcelo Reis, Head de Negócios Estratégicos, que destacou em seu depoimento: “Representar o PASI nesse prêmio é uma responsabilidade muito grande, afinal é mais que um conceito, é um exemplo a ser seguido de microsseguro. O Alaor, nosso fundador, teve uma visão fora do comum há 37 anos, criando o primeiro microsseguro do Brasil.” Em seu discurso, Alaor Silva Junior reforçou a importância da iniciativa: “Ficamos muito felizes em saber que toda a cadeia produtiva do mercado segurador hoje reconhece os valores do PASI, não só pelo que realizamos, mas também por terem se tornado servidores dessa ideia magnífica. Nossa iniciativa deu certo na busca de fazer a grande inclusão social e econômica do Brasil.” Esse reconhecimento é motivo de orgulho para o PASI em continuar com o compromisso de promover inclusão social e econômica por meio do microsseguro.

O dia a dia das empresas e dos trabalhadores mudou e a forma de cuidar também. Há mais de três décadas, o PASI acompanha essa evolução bem de perto. Com a digitalização acelerando comportamentos e expectativas, surgiu uma oportunidade poderosa: tornar a proteção mais simples, contínua e acessível. Foi exatamente desse movimento que nasceu o PASI Super App , uma plataforma criada para transformar a relação do segurado com seu seguro e com o universo de benefícios ao redor dele.

Construir resultados consistentes no mercado de seguros exige dedicação, confiança e relacionamento. É com esse olhar que o PASI lançou a Campanha de Relacionamento Influenciadores PASI 2026 , uma iniciativa criada para valorizar quem está na linha de frente, levando proteção, tranquilidade e dignidade para milhares de famílias em todo o Brasil. A campanha reforça um compromisso: caminhar lado a lado com os corretores, reconhecendo cada etapa alcançada e abrindo novas possibilidades de crescimento profissional, experiências exclusivas e evolução dentro do ecossistema PASI.

O PASI é destaque no programa Comentário Econômico, da GRTV Play, em edição dedicada aos impactos da saúde mental no ambiente corporativo. O convidado foi Marcelo Reis , Head de Negócios Estratégicos do PASI, que destacou a relevância do tema e apresentou o PASI NR-1 , solução criada para atender às exigências da normativa. Confira o conteúdo completo:
